搭建维权网络

　　7月，华北明珠白洋淀波光荡漾，芦苇婆娑。紧靠白洋淀鸳鸯岛的异国风情园笑语喧天，山西游客程先生一家与导游的激烈争执，成了景区的不和谐音符。闻讯赶来的异国风情园消费维权服务站工作人员把双方请到屋里问明情况，得知起因是行程安排问题。尽管纠纷与异国风情园无关，但工作人员据实说理、依法谈“情”，很快让双方握手言和。

　　像这样能够及时有效化解纠纷的消费维权服务站，整个白洋淀旅游景区今年以来已建成6个，异国风情园是最后一个。异国风情园负责人告诉记者，以前对建站并不热心，总认为工商机关是在作秀。但工商人员却送来各种资料，还邀请参观其他消费维权服务站。看到消费维权服务站对景点管理有很大帮助，不是解决不了实际问题的花架子，今年3月，异国风情园找到工商局，主动要求设站。

　　安新县工商局局长张国辉告诉记者，该局通过对白洋淀旅游景区及景点走访调研，大力宣传消费维权服务站“五进”工作的意义及作用，使得景区和各景点逐步认识到设立消费维权服务站既是自己应尽的社会责任，又是展示自身形象的窗口，从而自愿报名要求设站。

　　目前，该局已在白洋淀旅游景区建立中心服务站1个，景点服务站6个，实现了消费维权服务站景区全覆盖。同时，该局严格建站标准与规范考核制度，通过现场指导、以案代训等方式逐步提升服务站工作人员业务水平，并明确了若出现互相推诿、宣传调解不力等情况，立即取消建站资格的刚性要求。

　　提升维权效率

　　搭建维权网络只是手段，提升维权效率才是关键。

　　张国辉告诉记者，消费者在景区停留时间有限，具有很强流动性，发生消费纠纷和投诉后，及时处理显得尤为迫切。要把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在景区，维权网络就必须要做到“反应快、受理快、查处快”，而这一切，前提是要有行之有效的制度保证。

　　今年6月8日，北京消费者周先生因门票收费问题，向景区管理委员会消费维权服务中心站电话投诉。原来，周先生一行8人都是花全款购买的荷花大观园门票，入园参观时发现门口提示老年人门票半价。周先生一行中有5位老年人，遂提出退票款。景点人员以周先生等人不是在景点门口买的票，拒绝退款。“大观园里水鸟啁啾，荷香暗送，千万不要为这事影响旅游的好心情，该退的票款回码头后就能拿到。”消费维权服务中心站工作人员一番热情洋溢的话语，给周先生吃了一颗定心丸。等到周先生游览完毕回到大观园外码头，早已等候多时的中心站工作人员立刻将先行垫付的125元退票款，送到了周先生手中。“没想到这问题真能解决，更没想到能解决得这么顺利、这么快。”周先生高兴地说：“虽然钱不多，但这事说明白洋淀旅游景区管理真不错，消费维权服务站真管用。”

　　从去年8月开始，安新县工商局与景区管委会协调，要求各景点和景区所有经营者向管委会缴纳一定数量的经营服务质量保证金，在发生游客消费投诉后，一经查实，即按照规定赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿。

　　截至目前，消费纠纷先行赔偿机制已启动实施先行赔付8例。张国辉告诉记者，实践证明，此举一方面解决了游客最关心的赔付难问题，提高了消费维权的速度和效果，另一方面也使得赔偿金能够及时到位，提高了维权效率。同时，也提高了经营者的违法风险，增强了自律意识。

　　净化消费环境

　　总面积366平方公里的白洋淀有大小不等、形状各异的143个淀泊。在烟波浩淼的淀上行，离不开大大小小的游船。由于此前从业船工素质参差不齐，纠纷时有发生。

　　安新县工商局联合景区管委会为船工建立诚信、道德档案，包括船工姓名、年龄、所属村、船队、船号、身体体检情况及奖惩情况。同时，规定船工凡出现4种情形之一者，即侮辱谩骂游客或与游客发生肢体冲突的，欺诈、坑宰游客的，被游客投诉并造成恶劣影响的，私拉游客、逃船逃票的，一律取消营运资格，并计入本人道德档案。

　　由于效果不错，该局将道德档案模式引入对景区商户的管理，对其诚信档案实行16分制管理模式，对有违规行为并扣满16分的商户计入档案、纳入黑名单，严禁其进入白洋淀旅游景区从事经营活动。

　　7月3日，白洋淀一家临水饭店的驳船点前，饭店人员悄悄塞给运送游客至此的船工一把钱，这一幕恰巧被水上流动巡查的工商人员看在眼里。安新县工商局立刻联系驻点执勤人员进行调查，查实该饭店付给船工游客餐费30%的回扣，涉嫌商业贿赂。该局对当事人处罚款1万元。顺着这一线索，该局连续查办同类案件3起，对景区各饭店以极大震动，彻底打破了行业潜规则。

　　景区工商人员采取驻点执勤和流动巡查相结合、专项整治和常态管理相结合、管理延伸和联动执法相结合的方式，联合白洋淀景区管委会持续开展了旅游市场秩序专项整治行动，有效净化了白洋淀旅游消费环境。

　　截至目前，白洋淀旅游景区消费维权服务站共受理各类投诉、申诉共31起，解答咨询120多条，办结率达100%，为消费者挽回经济损失5583元。“消费纠纷不出景区，游客满意而归”的维权实效，使白洋淀旅游对外形象、游客满意度有了极大提升，京南秀美水乡成了和谐消费的理想地。